ملف المشروع · الخدمات المصرفية
الاستحواذ في الخدمات المصرفية للشركات — مصر
الأطروحة
كان لدى البنك رحلة استحواذ رقمية قائمة في الإمارات، وأراد الرحلة نفسها في مصر. تراجعت الإدارة عن ذلك مبكرًا (مصر تحتاج شيئًا مبنيًا لمصر)، واستُعين بي لتنفيذه.
ما بدأ كقرار لغوي اتضح أنه قرار معماري. الرحلة الإماراتية تُغلق التحقق من الهوية داخل التطبيق: بطاقة هوية بشريحة NFC، وUAE Pass، وliveness check، وتعرّف اتحادي على الوجه، ورخص تجارية يمكن التحقق منها مقابل سجل حي.
مصر لا تملك أيًّا من ذلك. لا توجد واجهة تحقق متاحة للبنوك على الرقم القومي، ولا يمكن التحقق من السجل التجاري إلكترونيًا، والبنك المركزي يشترط معاينة المستندات الأصلية شخصيًا وتوقيع كل شريك مؤهَّل بخط اليد.
لذلك لم يكن ممكنًا أن تنتهي الرحلة حيث تنتهي الرحلة الإماراتية. ترجمة الشاشات كانت ستنتج نموذجًا يجمع البيانات ثم يتوقف.
صمّمتُ ستة أنظمة مترابطة تحمل الطلب إلى أبعد نقطة يسمح بها الرقمي، ثم تسلّمه إلى إنسان عن قصد، وكل مستند مُلتقط، وكل فحص مُنفَّذ، ولا شيء يحتاج إعادة إدخال.
المصمم الوحيد. صمّمت الأنظمة الستة كلها من الصفر: رحلة العميل، ونظام مراجعة الطلبات داخل البنك (Application Workflow)، وبوابة العميل (Customer Portal)، والتحقق النهائي (Fulfilment) ونموذج فتح الحساب (AOF)، وطبقة الإشعارات.
قدتُ ورشة رسم الرحلة التي حدّدت ما يحدث فعليًا حين تفتح شركة حسابًا في مصر. واقترحتُ نموذج الخدمة الذي ينتقل فيه موظف البنك إلى العميل بجهاز لوحي بدلًا من انتقال العميل إلى الفرع. واقترحتُ بوابة العميل كنظام قائم بذاته، وصمّمتُ المعمار الذي يربط الأنظمة الستة.
عملتُ مع Product Owner، وProxy Product Owner، وProduct Manager، ومع فرق الـ Compliance والـ Governance وفتح الحسابات والمعمار التقني. فريق الهندسة وأصحاب القرار كانوا معي في دبي؛ وفريق الأعمال المصري وProduct Owner وفريق تجربة العملاء (CX) في القاهرة.
الخريطة
أربعة فصول، وجمهوران. الفصلان الأول والثالث للعميل، والثاني والرابع لمن هم داخل البنك؛ وهي الرحلات التي لا تعرضها أغلب ملفات الأعمال.
١ · رحلة فتح الحساب (Onboarding): الهوية والمستندات وفتح الحساب كما يعيشها العميل.
٢ · نظام مراجعة الطلبات (Application Workflow): المراجعة المزدوجة، وفحص الأسماء، والقرار، كما يعيشها البنك.
٣ · بوابة العميل والإشعارات (Customer Portal): ما يراه العميل أثناء الانتظار، وما يصله وهو غير متابع.
٤ · التحقق النهائي ونموذج فتح الحساب (Fulfilment & AOF): إغلاق الحساب؛ معاينة الأصول، وحصر المفوَّضين، وجمع التوقيعات.
ملف شقيق: Neobiz Mobile — مصر: الرحلة المنظَّمة نفسها، مُعاد بناؤها أصلًا ليد واحدة وإضاءة سيئة واتصال غير مستقر.
النتائج
- ~١٥ دقيقة لاستكمال الطلبمحقَّق
- ٢٤ ساعة – ٣ أيام لتفعيل الحسابغير قابل للقياس
- ١٥٠٠+ حساب جديد في السنة الأولىغير قابل للقياس
ثلاث طرق للدخول
- إن كنت تبحث عن أصعب قرارمعركة اللغة. اقترحتُ أن تكون الرحلة بالعربية أولًا فخسرت، ثم اقترحتُ تبديل اللغة في أي موضع فخسرت مجددًا. ثم بحثت عن الموضع الوحيد في الرحلة الذي لا ينطبق عليه أيٌّ من الاعتراضين (لا اعتراض أصحاب القرار ولا الاعتراض التقني)، ووجدته في القسم التنظيمي، وكسبته هناك. رحلة فتح الحساب ← القرار.
- إن كنت تبحث عمّا انكسرزر تأكيد ظهر في اتجاه واحد دون الاتجاه العكسي. مرّ على ثلاث بوابات جودة دون أن تلتقطه أيٌّ منها، ومنها بوابتي أنا. واكتشفه عميل حقيقي بعد عام من الإطلاق. جدول النتائج ← ما انكسر.
- إن كنت تبحث عن الأنظمةستة أنظمة صمّمها مصمم واحد، فوق مكتبة مكونات مشتركة عبر ثلاثة أسواق؛ وهي المكتبة التي تقدّمت في سنتي الأولى بطلب إدخال دعم الاتجاه من اليمين إلى اليسار (RTL) إليها. نظام مراجعة الطلبات ← الصنعة.
- الفصل 01الفصل الأول · رحلة فتح الحسابأن ننقل طلب فتح حساب من زائر يأتي لأول مرة إلى ملف مُقدَّم ومُتحقَّق منه ومقروء آليًا — دون موظف بنك يجلس إلى جوار العميل، ودون أن يعيد أحد إدخال حقل واحد بعد ذلك.
- الفصل 02الفصل الثاني · نظام مراجعة الطلبات (Application Workflow)أن يكون لموظفي البنك مكان واحد يراجعون فيه الطلب، ويفحصون الأسماء، ويسألون العميل، ويتخذون القرار. الهدف من ذلك أن يصبح وعد فتح الحساب خلال ٢٤ ساعة إلى ٣ أيام وعدًا يستطيع البنك الوفاء به فعلًا، لا رقمًا مكتوبًا على الشاشة.
- الفصل 03الفصل الثالث · بوابة العميل والإشعارات (Customer Portal & Notifications)أن يكون للعميل مكان يتابع فيه طلبه أثناء انتظاره، وأن يكون للبنك طريقة يسأله بها دون أن يضطر إلى الاتصال به هاتفيًا.
- الفصل 04الفصل الرابع · التحقق الميداني ونموذج فتح الحساب (Fulfilment & AOF)إغلاق الحساب فعليًا: معاينة المستندات الأصلية، وجمع توقيع بخط اليد من كل مالك مؤهل، وتحويل طلب تمت الموافقة عليه إلى حساب يعمل — في مقر العميل نفسه، على جهاز لوحي.
ملفات مرتبطة
the same regulated journey rebuilt natively for one hand, poor light and an unreliable connection.